1st, 2nd und 3rd Level Support: Ihr IT Service Desk
IT-Unterstützung für jede Unternehmensgröße
In verschiedenen Service-Leveln bieten wir Ihnen einen verlässlichen, qualifizierten Support und schnelle Hilfe bei technischen Problemen und Anfragen. Diese Unterstützungslevel bauen sinngemäß aufeinander auf: Der Schwierigkeitsgrad des Hard- oder Softwareproblems oder der Anfrage bestimmt hierbei das jeweilige Supportlevel.
Unser Ziel: Eine schnelle und professionelle IT-Unterstützung auf jeder Ebene, die Sie und alle Ihre IT-Anwender glücklich macht!
Unsere Leistungen
1st Level Support
Unser 1st Level Support ist Ihre erste Anlaufstelle und fungiert als Kontaktpunkt (Single Point of Contact) in unserem IT Service Desk. Mit einer 85%-igen Erstlösungsquote lösen wir die meisten IT-Probleme bereits gleich auf erster Ebene. Die Leistungen umfassen unter anderem die Erfassung, Klassifizierung, Beratung und Lösungsfindung.
2nd Level Support
Die Bereitstellung des Service Desk beinhaltet hochwertige IT Services in einer durch sogenannte Service Level Agreements (SLAs) festgehaltenen Zeitspanne. Sollten wir Probleme im 1st Level nicht lösen, Fragestellungen zu Anforderungen nicht beantworten können oder wenn ein höherer Handlungsspielraum notwendig ist, werden diese Meldungen an spezialisierte Consultants im 2nd Level weitergegeben.
3rd Level Support
Kompliziertere IT-Probleme, die ein tiefergreifendes technologisches Wissen erfordern, werden zu unseren IT-Experten mit ausgewiesenen Spezialgebieten und einem hohen Erfahrungsschatz in den jeweiligen Fachgebieten und Technologien weitergeleitet und bearbeitet.
Ab wann lohnt sich ein externer Service Desk?
Ein externer Service Desk spielt eine wichtige Rolle bei Erfassung von IT-bezogenen Vorfällen und Problemen (Incidents), Anforderungen an die Weiterentwicklung von IT (Changes), der Verwaltung und Aktualisierung von Lizenzen, dem steten Aktualisieren der IT-Umgebung (Patchmanagement) und der Überwachung der Infrastruktur inklusive aller Anwendungen. Als Schnittstelle zwischen Benutzern und IT-Abteilung werden Probleme schnell und effektiv gelöst und der reibungslose IT-Betrieb gewährleistet. Ein externer Service Desk lohnt sich für Unternehmen jeder Größe, die sich auf einen laufenden Betrieb Ihrer IT verlassen müssen und einen zuverlässigen Partner für ihre Anliegen brauchen.
Weitere Vorteile eines IT Service Desk
IT Service Desks bieten Unternehmen aller Arten und Größen zahlreiche Vorteile. Diese sind unter anderem auch:
Eine Anlaufstelle und zentrale Verwaltung
Anfragen können auf den unterschiedlichsten Kanälen, telefonisch, per Ticketsystem, E-Mail oder Online-Formular bei uns eingehen und werden Ihrem Unternehmen zugeordnet. Kein Anliegen gerät so in Vergessenheit!
Kostenersparnis
Die Kosten für eigene IT-Mitarbeitende und auch Folgekosten bei (IT) Schadensfällen können vermieden, bzw. optimiert werden. Eigene Angestellte geraten oftmals, gerade in größeren Unternehmens-Strukturen, an die Grenzen ihres Fachwissens und können sich mit Hilfe unseres Service Desk Supportes mit Fachkollegen austauschen.
Früherkennung
Oftmals können IT-Probleme erkannt und behoben werden, noch bevor Sie entstehen. Durch ein optimiertes Monitoring erkennen Frühwarnsysteme mögliche Sicherheitslücken und unsere Mitarbeitenden im Service Desk erhöhen durch proaktive Wartungsarbeiten Ihre IT-Sicherheit.
Was ist der Unterschied zwischen einem Helpdesk und einem Service Desk?
Ein Service Desk ist laut ITIL-definition eine Kommunikationsstelle zwischen Serviceprovider und Anwendern. Demnach kümmert sich ein Service Desk um Servicebereitstellung und Serviceanfragen und ist mit Rat und Tat bei allen Ihren IT-Anliegen (auf Wunsch rund um die Uhr) für Sie erreichbar. Das Ziel eines Service Desk ist, Usern qualitativ hochwertigen Support zu bieten und Ihnen helfend bei IT-Problemen zur Seite zu stehen. Ein Service Desk verwaltet und dokumentiert sowohl kundenspezifisches Wissen rund um die Kundenumgebung, einfache und erweiterte Serviceanfragen als auch jede Art von IT-Vorfällen.